Layanan perbankan di Indonesia masih tertinggal soal aksesibilitas. Angka terbaru dari riset Marketing Research Indonesia (MRI) menunjukkan bahwa tingkat kesiapan aksesibilitas perbankan baru mencapai 57,76 persen. Bandingkan dengan sektor transportasi umum yang sudah menyentuh 94,32 persen, atau mal yang berada di angka 89,33 persen, perbankan jelas masih tertinggal.
Fakta ini menggambarkan betapa masih banyak celah dalam pelayanan yang seharusnya inklusif. Bukan hanya untuk penyandang disabilitas, tapi juga untuk lansia, ibu hamil, atau siapa pun yang sedang mengalami keterbatasan sementara. Misalnya, orang yang baru saja patah tulang dan harus menggunakan gips, atau orang tua yang sedang menggendong bayi.
Kondisi Aksesibilitas Perbankan di Mata MRI
Riset MRI ini dilakukan dalam rangka forum MRInsights 2026 dengan tema “Customer Experience for All”. Tujuannya bukan sekadar mengukur, tapi juga memberikan rekomendasi konkret agar layanan perbankan bisa lebih ramah dan inklusif bagi semua kalangan.
1. Survei Awal: Pengetahuan Masyarakat Soal Inklusivitas
MRI memulai riset dengan survei online terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat pengetahuan masyarakat tentang inklusivitas mencapai 83,09. Sementara sikap terhadap layanan inklusif berada di angka 73,44. Artinya, masyarakat sudah paham pentingnya layanan yang inklusif, tapi belum sepenuhnya diwujudkan dalam tindakan nyata.
2. Wawancara Mendalam: Pengalaman Pengguna dan Pelaku Industri
Selanjutnya, MRI melakukan wawancara mendalam dengan berbagai pihak. Termasuk pengguna layanan seperti penyandang disabilitas fisik, tunanetra, dan tunarungu. Juga pelaku industri perbankan dan regulator untuk memahami kebutuhan dan tantangan di lapangan.
3. Mystery Shopping: Uji Coba Langsung di 10 Bank
Tahap terakhir dari riset ini adalah mystery shopping. MRI mengerahkan langsung nasabah pengguna kursi roda dan nasabah tunanetra untuk mengevaluasi layanan di 10 bank besar di Jakarta. Penilaian mencakup pelayanan petugas hingga fasilitas fisik. Dari sinilah angka 57,76 persen diperoleh.
Temuan Lapangan: Antara Empati dan Keterbatasan
Dalam mystery shopping, tidak sedikit staf bank yang menunjukkan sikap empati dan proaktif. Ada yang bahkan meminta izin sebelum membantu, menunjukkan kesadaran akan pentingnya privasi dan kenyamanan nasabah.
Namun, di sisi lain, masih banyak petugas yang melayani tanpa memperhatikan posisi nasabah. Misalnya, berbicara tanpa menyejajarkan pandangan mata pada pengguna kursi roda. Hal-hal kecil seperti ini bisa sangat berdampak pada pengalaman nasabah.
Fasilitas Fisik yang Masih Kurang Ramah
Selain pelayanan, fasilitas fisik juga menjadi sorotan. Banyak bank masih menghadapi masalah seperti:
- Guiding block yang terputus di area trotoar
- Jalur ramp yang terlalu curam tanpa handrail
- Toilet yang belum sepenuhnya aksesibel
- Lokasi dan mesin ATM yang belum ramah disabilitas
Masalah ini bukan hanya soal kenyamanan, tapi juga soal hak akses. Karena masih banyak kelompok masyarakat yang kesulitan mengakses layanan perbankan hanya karena fasilitas yang tidak mendukung.
Kenapa Inklusivitas Itu Penting?
Harry Puspito, Founder dan Chairman MRI, menegaskan bahwa inklusivitas bukan sekadar isu moral. Ini juga soal peluang pasar. “Membatasi produk hanya untuk populasi 100 persen prima, berarti membatasi potensi pendapatan perusahaan itu sendiri,” katanya.
Mengabaikan inklusivitas berarti mengorbankan 20 hingga 30 persen potensi pasar masa depan. Termasuk lansia, penyandang disabilitas, dan masyarakat dengan keterbatasan sementara yang jumlahnya terus bertambah seiring perkembangan demografi.
Perbandingan Tingkat Kesiapan Aksesibilitas
| Sektor | Tingkat Kesiapan (%) |
|---|---|
| Transportasi Umum | 94,32 |
| Mal | 89,33 |
| Perbankan | 57,76 |
Catatan: Data ini bersifat estimasi berdasarkan riset MRI 2026 dan dapat berubah sewaktu-waktu sesuai perkembangan di lapangan.
Rekomendasi untuk Meningkatkan Aksesibilitas Perbankan
1. Evaluasi Ulang Fasilitas Fisik
Bank perlu meninjau ulang desain bangunan dan fasilitasnya. Mulai dari jalur ram, toilet aksesibel, hingga lokasi ATM. Semua harus dirancang untuk bisa digunakan oleh siapa saja, tanpa terkecuali.
2. Pelatihan Petugas dengan Fokus Inklusif
Pelayanan yang baik tidak hanya soal ramah, tapi juga soal memahami kebutuhan beragam nasabah. Pelatihan rutin dengan pendekatan inklusif bisa membantu petugas lebih peka terhadap perbedaan.
3. Keterlibatan Komunitas Disabilitas dalam Perencanaan
Melibatkan langsung penyandang disabilitas dalam proses perencanaan dan evaluasi layanan bisa memberikan wawasan nyata. Mereka tahu mana yang hanya terlihat bagus di atas kertas, tapi tidak praktis di lapangan.
4. Penggunaan Teknologi untuk Dukung Aksesibilitas
Teknologi bisa menjadi alat bantu yang sangat efektif. Misalnya aplikasi mobile banking yang ramah tunanetra, atau sistem antrian berbasis suara. Inovasi seperti ini bisa meningkatkan pengalaman pengguna secara signifikan.
Kesimpulan
Riset MRI menunjukkan bahwa perbankan di Indonesia masih punya banyak pekerjaan rumah soal aksesibilitas. Dibanding sektor lain seperti transportasi dan mal, perbankan jelas tertinggal. Padahal, inklusivitas bukan hanya soal keadilan sosial, tapi juga peluang bisnis yang besar.
Masyarakat sudah punya kesadaran dan sikap positif terhadap layanan inklusif. Sekarang saatnya industri perbankan mengekor dan benar-benar mewujudkan layanan yang ramah untuk semua kalangan.
Disclaimer: Data dalam artikel ini bersifat estimasi berdasarkan riset MRInsights 2026 dan dapat berubah sewaktu-waktu sesuai kondisi aktual di lapangan.
Popy Lestary merupakan jurnalis keuangan dan kreator konten yang fokus pada industri jasa keuangan Indonesia. Keahliannya mencakup perbankan, multifinance, pinjaman online, serta program bantuan sosial pemerintah. Popy berkomitmen menyajikan informasi yang akurat, relevan, dan bermanfaat bagi pembaca dari semua kalangan.
